대행 계약에서 가장 많이 다투는 곳 — 위약금과 환불 조항

핵심 요약 — 대행 계약 분쟁은 성과가 아니라 돈을 돌려받는 단계에서 터집니다. 한국인터넷광고재단에 접수된 온라인 광고대행 피해 상담에서 위약금 등 과다청구가 67.2%, 계약해지 거부가 32.8%를 차지합니다. 성과 조항을 아무리 정교하게 써도 해지·환불 절차가 비어 있으면 그 계약서는 분쟁에서 아무 역할을 하지 못합니다.

분쟁은 성과가 아니라 출구에서 난다

계약서를 검토할 때 대부분 “무엇을 해주는가”에 시간을 씁니다. 그런데 실제로 다툼이 생기는 지점은 “그만두고 싶을 때 어떻게 되는가”입니다.

공정거래위원회는 2024년 12월 온라인 광고대행 불법행위 대응 TF를 출범시켰고, 2026년 5월 12일 기준 누적 55개사를 수사의뢰했습니다. 공개된 적발 유형은 네 가지입니다.

#	유형	계약서에서 확인할 곳
1	정부지원사업을 사칭해 접근	계약 주체·사업자등록번호, 지원사업 근거 문서
2	소액 월 광고비라고 안내한 뒤 실제로는 장기 이용 금액을 선결제	총 결제액·결제 주기·약정 기간
3	매출 상승·전액 환불 등을 약속하고 이행하지 않음	약속의 이행 조건과 판정 주체
4	계약 직후 해지를 요청한 자영업자에게 과도한 위약금 요구	해지 시 정산식·위약금 산정 근거

네 가지 중 두 가지가 해지·환불에 걸려 있습니다. 앞의 통계와 같은 방향입니다.

계약서에 숫자로 적어 두어야 할 9가지

“합의한 지표가 개선되지 않으면 환불”처럼 써 두면 분쟁이 났을 때 ‘개선’과 ‘지표’의 뜻부터 다투게 됩니다. 아래 9가지는 해석이 갈릴 여지를 없애는 항목입니다.

#	항목	왜 필요한가
1	측정 대상 키워드 목록	개수가 아니라 문자열로 확정. “키워드 30개”는 나중에 바뀝니다
2	측정 매체·기기·지역	네이버 모바일 통합검색인지 PC인지, 지역 설정이 무엇인지
3	측정 방법·주기·기록 형식	캡처 한 장이 아니라 측정일시·질의문이 함께 남는 형식
4	’달성’의 임계값	몇 위 이내, 월 며칠 이상 유지인지
5	측정 주체와 이견 시 판정 절차	양쪽 수치가 다를 때 무엇을 기준으로 하는지
6	환불·정산 계산식	일할인지 월할인지, 기집행 광고비·외주비를 빼는지
7	고객 귀책 예외	자료 미제공·계정 권한 미부여·사이트 임의 변경 시 기간 정지 처리
8	환불 지급 기한	영업일 며칠 이내인지
9	분쟁 시 조정기관	미리 정해 두면 소송으로 가지 않습니다

7번을 빼먹는 경우가 많습니다. 자료를 못 받아 일이 멈춘 기간까지 성과 미달로 계산되면 대행사가 감당할 수 없고, 결국 계약 자체가 방어적으로 바뀝니다. 양쪽 모두에게 손해입니다.

가장 중요한 건 조항이 아니라 ‘설명했다는 기록’이다

여기서 대부분이 놓치는 지점이 있습니다.

약관의 규제에 관한 법률 제3조는 사업자에게 약관의 중요한 내용을 고객이 이해할 수 있도록 설명할 의무를 지웁니다. 그리고 같은 조 제4항은 이 의무를 위반하고 계약을 체결한 경우 그 약관을 계약의 내용으로 주장할 수 없다고 정합니다.

실무적으로는 이런 뜻입니다. 상품 페이지에는 “성과 미달 시 환불”만 크게 써 두고 환불 예외 조항을 계약서 뒤쪽에 묻어 두면, 분쟁이 났을 때 그 예외 조항이 통째로 사라지고 환불 의무만 남습니다. 조항을 정교하게 쓰는 것보다 그것을 설명하고 기록으로 남기는 절차가 먼저인 이유입니다.

체크박스 동의, 서명, 설명 내용을 담은 메일 한 통이면 충분합니다. 이 절차 하나가 위 9개 항목 전체를 실제로 작동하게 만듭니다.

참고로 약관규제법은 ‘소비자’가 아니라 ‘고객’을 기준으로 하므로, 사업자 간 거래인 소상공인 대행 계약에도 적용됩니다.

”전액 환불 보장”이 오히려 위험한 이유

강한 약속이 안전을 보장하지 않습니다. 표시·광고의 공정화에 관한 법률 제3조가 금지하는 것은 ‘보장’이라는 단어가 아니라 ① 거짓·과장 ② 기만적 표시(조건·제한의 은폐나 누락) ③ 부당비교 ④ 비방입니다. 즉 규제가 잡는 지점은 약속의 크기가 아니라 약속과 이행의 간격입니다.

앞서 본 공정위 적발 4유형에 “전액 환불 보장 등을 약속하고 이행하지 않음”이 명시돼 있는 것도 같은 맥락입니다. 또 2025년 10월 30일 시행된 기만적 표시·광고 심사지침 개정은 은폐·누락 유형을 넓혀서, 할인 조건이나 제외 대상 같은 제한사항을 본문과 분리해 작은 글씨나 별도 페이지로 빼는 것도 기만적 광고가 될 수 있다고 봅니다.

한 가지 더. 검색 순위를 약속하는 조항은 성격이 다릅니다. 정부 정책브리핑은 검색 광고의 특성상 실시간 입찰과 이용자 반응에 따라 노출 위치가 계속 변하므로 상위 고정 노출은 보장될 수 없다고 밝히고 있습니다. 순위는 플랫폼이 정하는 값이라 대행사가 근거 자료로 증명할 방법이 구조적으로 없습니다. 반면 해지와 환불은 대행사가 직접 실행하는 일이라 이행 내역이 곧 증거가 됩니다.

약속을 줄이라는 뜻이 아닙니다. 지킬 수 있는 영역에서 약속하고, 지킬 수 없는 영역은 측정해서 보여주는 쪽이 계약서와 광고 양쪽에서 안전합니다.

계약 전에 물어볼 다섯 문장

해지하려면 며칠 전에 알려야 하고, 그때 정산은 어떤 식으로 계산됩니까?
성과 미달의 기준이 계약서에 숫자로 적혀 있습니까?
그 숫자는 누가, 어떤 화면에서, 얼마나 자주 측정합니까?
환불 예외 사유가 무엇이고, 지금 그것을 설명해 주실 수 있습니까?
결제는 월 단위입니까, 아니면 약정 기간을 한 번에 결제합니까?

5번에서 답이 갈립니다. 월 단위 결제라면 마음에 들지 않을 때 갱신하지 않으면 그만이라 위약금 분쟁 자체가 잘 생기지 않습니다. 앞의 통계에서 분쟁 1·2위가 모두 해지 국면이었던 걸 떠올리면, 결제 구조 하나가 리스크의 상당 부분을 줄여 줍니다.

우리도 예외는 아닙니다

같은 기준을 저희에게도 적용합니다. 위너브라더스의 상위노출 상품은 계약을 월 단위로 하고, 기준을 모바일 통합검색 1페이지 5위 이내·월 20일 이상 유지로 숫자로 적어 둡니다. 미달하면 1차로 해당 키워드 기간을 무상 연장하고, 반복되면 일할로 계산해 차감합니다. 반면 검색 순위와 AI 인용은 보장 대상이 아니며 매달 측정해 공개합니다. 이 구분을 흐리지 않는 것이 저희가 정한 선입니다.

기준과 정산 방식은 상위노출 상품과 운영 견적·계약 절차에 그대로 적혀 있습니다. 보장이라는 말 자체를 어떻게 읽어야 하는지는 “순위 보장”이라는 말을 믿으면 안 되는 이유에서 다뤘고, 업체를 고르는 기준 전체는 검색·AI 대행사 고르는 법에 정리해 두었습니다.

피해가 이미 발생했다면 한국인터넷광고재단 인터넷광고 피해자지원센터에서 상담과 조정을 받을 수 있습니다.

이 글은 공개된 법령과 공정거래위원회 보도자료를 정리한 실무 참고 자료이며 법률 자문이 아닙니다. 실제 계약서 문구는 변호사 검토를 받으시기 바랍니다.

지금 검토 중인 대행 계약서가 있다면 — 무료 검색 진단에 가져오세요. 키워드 검색량과 성과 기준부터 함께 확인해 드립니다.