대행 계약에서 가장 많이 다투는 곳 — 위약금과 환불 조항

대행 계약에서는 업무 범위와 함께 해지·환불 절차를 확인해야 합니다. 한국인터넷광고재단에 접수된 온라인 광고대행 피해 상담에서 위약금 등 과다청구가 67.2%, 계약해지 거부가 32.8%를 차지합니다. 성과 조항만 있고 해지·환불 절차가 없으면 계약을 끝낼 때 정산 기준을 두고 다툴 수 있습니다.

중도 해지할 때의 조건도 확인합니다

계약서를 검토할 때 대부분 “무엇을 해주는가”에 시간을 씁니다. 그런데 실제로 다툼이 생기는 지점은 “그만두고 싶을 때 어떻게 되는가”입니다.

공정거래위원회는 2024년 12월 온라인 광고대행 불법행위 대응 TF를 출범시켰고, 2026년 5월 12일 기준 누적 55개사를 수사의뢰했습니다. 공개된 적발 유형은 네 가지입니다.

#	유형	계약서에서 확인할 곳
1	정부지원사업을 사칭해 접근	계약 주체·사업자등록번호, 지원사업 근거 문서
2	소액 월 광고비라고 안내한 뒤 실제로는 장기 이용 금액을 선결제	총 결제액·결제 주기·약정 기간
3	매출 상승·전액 환불 등을 약속하고 이행하지 않음	약속의 이행 조건과 판정 주체
4	계약 직후 해지를 요청한 자영업자에게 과도한 위약금 요구	해지 시 정산식·위약금 산정 근거

네 가지 중 두 가지가 해지·환불에 걸려 있습니다. 앞의 통계와 같은 방향입니다.

계약서에 숫자로 적어 두어야 할 9가지

“합의한 지표가 개선되지 않으면 환불”처럼 써 두면 분쟁이 났을 때 ‘개선’과 ‘지표’의 뜻부터 다투게 됩니다. 아래 9가지는 서로 다르게 이해하기 쉬워 계약 전에 확인할 항목입니다.

#	항목	왜 필요한가
1	측정 대상 키워드 목록	개수가 아니라 문자열로 확정. “키워드 30개”는 나중에 바뀝니다
2	측정 매체·기기·지역	네이버 모바일 통합검색인지 PC인지, 지역 설정이 무엇인지
3	측정 방법·주기·기록 형식	캡처 한 장이 아니라 측정일시·질의문이 함께 남는 형식
4	’달성’의 임계값	몇 위 이내, 월 며칠 이상 유지인지
5	측정 주체와 이견 시 판정 절차	양쪽 수치가 다를 때 무엇을 기준으로 하는지
6	환불·정산 계산식	일할인지 월할인지, 기집행 광고비·외주비를 빼는지
7	고객 귀책 예외	자료 미제공·계정 권한 미부여·사이트 임의 변경 시 기간 정지 처리
8	환불 지급 기한	영업일 며칠 이내인지
9	분쟁 시 조정기관	분쟁 발생 시 이용할 절차를 미리 확인

7번을 빼먹는 경우가 많습니다. 자료를 못 받아 일이 멈춘 기간까지 성과 미달로 계산되면 대행사가 감당할 수 없고, 결국 계약 자체가 방어적으로 바뀝니다. 양쪽 모두에게 손해입니다.

가장 중요한 건 조항이 아니라 ‘설명했다는 기록’이다

여기서 대부분이 놓치는 지점이 있습니다.

약관의 규제에 관한 법률 제3조는 사업자에게 약관의 중요한 내용을 고객이 이해할 수 있도록 설명할 의무를 지웁니다. 그리고 같은 조 제4항은 이 의무를 위반하고 계약을 체결한 경우 그 약관을 계약의 내용으로 주장할 수 없다고 정합니다.

실무적으로는 이런 뜻입니다. 상품 페이지에는 “성과 미달 시 환불”만 크게 써 두고 환불 예외 조항을 계약서 뒤쪽에 묻어 두면, 분쟁이 났을 때 예외 조항의 설명 여부와 적용을 두고 다툼이 생길 수 있습니다. 조항을 정교하게 쓰는 것보다 그것을 설명하고 기록으로 남기는 절차가 먼저인 이유입니다.

체크박스 동의·서명·메일 등으로 무엇을 설명하고 확인했는지 기록합니다. 위 9개 항목의 내용과 설명 기록을 함께 남깁니다.

참고로 약관규제법은 ‘소비자’가 아니라 ‘고객’을 기준으로 하므로, 사업자 간 거래인 소상공인 대행 계약에도 적용됩니다.

”전액 환불 보장”이 오히려 위험한 이유

강한 약속이 안전을 보장하지 않습니다. 표시·광고의 공정화에 관한 법률 제3조가 금지하는 것은 ‘보장’이라는 단어가 아니라 ① 거짓·과장 ② 기만적 표시(조건·제한의 은폐나 누락) ③ 부당비교 ④ 비방입니다. 즉 규제가 잡는 지점은 약속의 크기가 아니라 약속과 이행의 간격입니다.

앞서 본 공정위 적발 4유형에 “전액 환불 보장 등을 약속하고 이행하지 않음”이 명시돼 있는 것도 같은 맥락입니다. 또 2025년 10월 30일 시행된 기만적 표시·광고 심사지침 개정은 은폐·누락 유형을 넓혀서, 할인 조건이나 제외 대상 같은 제한사항을 본문과 분리해 작은 글씨나 별도 페이지로 빼는 것도 기만적 광고가 될 수 있다고 봅니다.

한 가지 더. 검색 순위를 약속하는 조항은 성격이 다릅니다. 정부 정책브리핑은 검색 광고의 특성상 실시간 입찰과 이용자 반응에 따라 노출 위치가 계속 변하므로 상위 고정 노출은 보장될 수 없다고 밝히고 있습니다. 특정 시점의 순위는 기록할 수 있지만 앞으로도 같은 위치를 유지한다고 확정할 수는 없습니다. 반면 해지와 환불은 대행사가 직접 실행하는 일이라 이행 내역이 곧 증거가 됩니다.

약속을 줄이라는 뜻이 아닙니다. 지킬 수 있는 영역에서 약속하고, 지킬 수 없는 영역은 측정해서 보여주는 쪽이 계약서와 광고 양쪽에서 안전합니다.

계약 전에 물어볼 다섯 문장

해지하려면 며칠 전에 알려야 하고, 그때 정산은 어떤 식으로 계산됩니까?
성과 미달의 기준이 계약서에 숫자로 적혀 있습니까?
그 숫자는 누가, 어떤 화면에서, 얼마나 자주 측정합니까?
환불 예외 사유가 무엇이고, 지금 그것을 설명해 주실 수 있습니까?
결제는 월 단위입니까, 아니면 약정 기간을 한 번에 결제합니까?

월 단위 결제라도 별도 약정이나 해지 통보 기한이 있는지 확인합니다. 결제 주기와 계약 기간은 다를 수 있으므로, 갱신하지 않을 때의 절차와 이미 진행한 업무의 정산 기준을 함께 읽습니다.

우리도 예외는 아닙니다

같은 기준을 저희에게도 적용합니다. 위너브라더스의 상위노출 상품은 계약을 월 단위로 하고, 기준을 모바일 또는 PC 통합검색 1페이지, 건바이 24시간·월보장 25일로 숫자로 적어 둡니다. 순위가 떨어지거나 글이 삭제되면 새로 발행하고, 월보장 미달 정산은 계약 때 정합니다. 반면 검색 순위와 AI 인용은 보장 대상이 아니며 매달 측정해 공개합니다. 이 구분을 흐리지 않는 것이 저희가 정한 선입니다.

기준과 정산 방식은 상위노출 상품과 운영 견적·계약 절차에 그대로 적혀 있습니다. 보장이라는 말 자체를 어떻게 읽어야 하는지는 “순위 보장”이라는 말을 믿으면 안 되는 이유에서 다뤘고, 업체를 고르는 기준 전체는 검색·AI 대행사 고르는 법에 정리해 두었습니다.

피해가 이미 발생했다면 한국인터넷광고재단 인터넷광고 피해자지원센터에서 상담과 조정을 받을 수 있습니다.

이 글은 공개된 법령과 공정거래위원회 보도자료를 정리한 실무 참고 자료이며 법률 자문이 아닙니다. 실제 계약서 문구는 변호사 검토를 받으시기 바랍니다.

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